مبانی نظری رضایت مشتری و وفاداری
برچسب ها : مبانی نظری رضایت مشتری و وفاداری , رضایت مشتری , مبانی نظری رضایت مشتری و وفاداری(فصل دوم تحقیق)
دسته: علوم انسانی
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 279 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 50
مبانی نظری رضایت مشتری و وفاداری(فصل دوم تحقیق)
مبانی نظری رضایت مشتری و وفاداری (فصل دوم تحقیق)
مشخصات این متغیر:
منابع: دارد
پژوهش های داخلی و خارجی: دارد
کاربرد این مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و
پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها،
استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
نوع فایل:wordوقابل ویرایش
رضایت مشتری
2-4-1)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف
2-4-2) مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری
شکل2-1) روش های اندازه گیری رضایت مشتری(ملکی،1387 ،ص 27)
نمودار2-1) مدل کانو(ملکی و داربی ،1387،ص 28)
- · مزایای مدل کانو
- · 2-4-2-2)مدل فورنل
- · نمودار 2-2)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد .(ملکی و داربی ،1387،ص 29)
- · 2-4-2-3) مدل سروکوال
- · 2-4-3)رضایت و وفاداری
- · 2-4-4)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری
- · نمودار 2-3) رابطة رضایت و رفتار خرید (دیویس- اسرامک و سایرین،2007)
- · شکل 2-2)حالت رابطة رضایت و وفاداری(الیور،1999)
- · نمودار 2-4)رابطه بین رضایت و وفاداری (کاتلر و آرمسترانگ،1380)
- · نمودار2-5) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش (سالاری ،1383،ص50)
- · 2-4-5) عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری
- · نمودار2-6) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی(شنکِر و همکاران،2003)
- · نمودار2-7) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنکِر و همکاران،2003)
- · نمودار2-8) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنکِر و همکاران،2003)
- · نمودار2-9) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری (اُح و جانسون،2005)[1]
- · 2-4-6) کیفیت درک شده از سخت افزار
- · 2-5)کیفیت درک شده از عنصر تعالی
- · 2-5-1)خدمات قبل از فروش
- · 2-8)پیشینه تحقیق
- · 2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی
- · 2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی
- · منابع فارسی
- · ب) منابع غیر فارسی
رضایت مشتری
در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند.
برچسب ها : مبانی نظری رضایت مشتری و وفاداری , رضایت مشتری , مبانی نظری رضایت مشتری و وفاداری(فصل دوم تحقیق)
